Meetbaar
Achteraf kan gemeten worden of de afspraak is nagekomen.

Acceptabel
Alle betrokken partijen accepteren de afspraak.

Realistisch
De afspraak is haalbaar gezien de context waarin deze wordt gemaakt.

Tijdgebonden
Er moet een tijd verbonden zijn aan de afspraak waarop het nakomen gemeten kan worden.

Gesprek
Start met eindconclusie
Feedback
Complimenteren
Samenvatting
Informeren over het vervolg

Eén richtingsgesprek

Taak
Beschrijf je formele taak op dat moment en of je daar van afweek.

Actie
Beschrijf wat je concreet deed op dat moment.

Resultaat
Beschrijf het resultaat van je handeling.

Nu
Geef feedback zo snel mogelijk na de situatie waar het op slaat. Vermijd woorden als "altijd" en "nooit".

Gedrag
Beschrijf het gedrag zo concreet mogelijk. Haal de interpretatie uit je waarneming.

Effect
Geef aan wat het effect van het gedrag is op jou. Dit maakt je feedback persoonlijk en betekenisvol.

Samenvatten
Om te controleren of je de feedback hebt begrepen kun je deze hardop samenvatten. De feedbackgever krijgt de kans de feedback te nuanceren.

Doorvragen
Feedback kan ongenuanceerd zijn of vaag. Vraag door en je krijgt duidelijkheid. Wat bedoel je precies?

Samenvatten
Door het verhaal van de agressor samen te vatten heeft de agressor het gevoel dat hij begrepen wordt. Begrip verlaagd de frustratie.

Doorvragen
Dit is het stellen van vragen over onderwerpen die de agressor zelf aangeeft. Zo komt u tot de kern van het probleem en de agressie zal afnemen.

Gevoelsreflectie
Geef aan dat u de frustratie van de agressor ziet. Zorg dat de woorden die u kiest bij u passen, zodat u geloofwaardig bent.

Gesprek
Doelen en behoeften medewerker
Doelen en behoeften van de leiding
Feedback
Afspraken maken

Twee richtingsgesprek

Effect aangeven
Geef aan wat het gedrag van de ander met jou doet.

Keuze stellen
Geef aan waartussen de ander kan kiezen en wat de consequenties zijn van die keuzes.

Consequentie doorvoeren
Als de ander kiest of blijft doen wat hij doet, voer dan de consequentie door. Wees consequent om geloofwaardig te zijn.

Valkuil
Als je te veel van je kwaliteit gebruikt of daarin doordraaft kom je in je vakkuil. Als je vanuit je valkuil handelt ben je ineffectief.

Uitdaging
Dit is de kwaliteit die je kunt aanwenden om uit je valkuil te stappen en weer in je kernkwaliteit te komen.

Allergie
Mensen die jouw uitdaging bezitten als kwaliteit en daarin doorschieten, beschouw je als irritant. Als je beseft dat dit gedrag een overvloed is van jou uitdaging maakt dat je gemakkelijker in contact kan treden.

Procedure
Dit is de afspraak die is gemaakt over het gesprek, zoals wanneer, hoelang, met wie en hoe het plaatsvindt.

Interactie
De manier waarop jij en je gesprekspartner aan het contact in het gesprek bijdragen. Balans tussen praten en luisteren, respect voor elkaar, timing, stiltes en laat je elkaar uitpraten zijn ingrediënten voor een goede interactie.

Gevoel (emotie)
Het gevoel dat je hebt in het gesprek. Als dit gevoel het praten over de inhoud in de weg zit, is schakelen tussen de bovengenoemde communicatieniveaus zeer effectief.

Klap uitdelen
Breng zo snel mogelijk, liefst meteen, het slechte nieuws. Zo kom je eerlijk over op de ontvanger.

Ruimte geven
Slecht nieuws is vervelend. De ontvanger zal ruimte moeten ervaren om de klap aan te laten komen en te verwerken.

Checkvraag
Check hoe de klap aankomt. Na verloop van tijd vraag je voorzichtig of de ontvanger in staat is het gesprek verder te voeren.

Oplossing of vervolg
Als je merkt dat of hebt gecontroleerd of de ontvanger ontvankelijk is voor een rationeel gesprek, kun je een oplossing bieden of de vervolgprocedure uitleggen.

Bewust onbekwaam
Je weet dat je iets niet kan, omdat je het hebt geprobeerd of dat het bij voorbaat erg lastig lijkt.

Bewust bekwaam
Je kunt het maar je moet er steeds bij blijven nadenken. In deze fase kan je handelen nog gekunsteld over komen.

Onbewust bekwaam
Je hebt het je volledig eigen gemaakt en je hoeft er niet meer bij na te denken.

Hunker
Wat is de behoefte van de klant?

Hoe
Hoe kun jij in die behoefte voorzien?